ビジネス事例詳細


投稿日時:2019-09-04 01:31:57
成功事例

カテゴリー


業界共通 / トレンド / 社会 / ゲーミフィケーション

事例企業情報

業種


テレマーケティング・コールセンター

企業名


Liveops(米国)

企業規模


不明

事例情報

背景


コールセンター業務を行うLiveops社では、米国内で2万人を超す在宅ワーカーを採用し、小売業・保険・通信業界などのクライアント企業から、コールセンター業務の運営代行を受託して、各地に分散した在宅ワーカーがクラウド環境で、顧客サポートやテレマーケティング、インバウンドセールスの業務を担当。
ただし、在宅ワーカーは個人請負契約の形で採用しているため、雇用された従業員のように、強制的な参加を指示した研修制度でスキル習得のトレーニングをすることが不可。
そこで、在宅ワーカーが自発的にスキルアップをしていく仕組みを構築する必要があった。

事例内容


レベル毎に用意されたオンライントレーニングの教材を受講すると、バッジとポイントが与えられる制度を設けた。
さらに、実際の業務で目標の成果を達成することでもポイント報酬とランクの高いバッジを与え、そのスコア状況をオープンに公開することで、ワーカー同士の競争意識を高めるよう
にした。
その一方で、経験を積んだワーカーは初心者に対してアドバイスをしたり、業務成果が上がるノウハウを仲間と共有することでも、高いランクのバッジが取得できるようにした。

成果


モチベーションアップ。特に、ノウハウを仲間と共有することでも、高いランクのバッジが取得できるようにしたことで、個人主義ではなく、チームワークが重視されるコミュニティも形成されている。

情報区分


見聞情報

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