ビジネス事例詳細

投稿日時：2019-08-07 18:10:30

成功事例

カテゴリー

業界固有 / 建設・住宅

事例企業情報

業種

建設・不動産

企業名

大手マンションディベロッパー

企業規模

不明

事例情報

背景

・顧客に電話をかける際、見慣れない電話番号からの着信だと嫌がられてしまう
・センター運営時間や架電タイミングなどの時間的な制約、様々な業務との稼働・バランスをとりたい
・金額の引き落としができなかった顧客でも、引き落とし口座の残高確認を忘れたのか、長期にわたる未入金なのかで状況が異なるため、それぞれに最適なアプローチを設計したい

事例内容

・未入金に至るケース・顧客環境の分析を踏まえ、シーン別の案内文や、架電の前・後や
時間帯など配信タイミングを細分化
・SMSの着信による抵抗感を避けるために、管理組合の方への説明・周知を徹底した
・SMSと電話によるアプローチ割合・時間帯の組み合わせと、未入金金額の減少割合などを分析し、未入金を最小に抑えられる状態を目指した

成果

・1件当たりの処理コストを9.6%圧縮
・未入金金額の3.5%低減
・電話によるコンタクトとSMSとがそれぞれの特性、シーンにマッチしたことで、バランスの良い運用設計になり顧客満足度を最大化

情報区分

見聞情報

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