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投稿日時：2019-08-07 18:13:56
成功事例
カテゴリー
業界共通 / 機能戦略・オペレーション改革 / 機能戦略(プロセス) / アフター・サポート / Webサポート
事例企業情報
業種
ゲーム・アミューズメント機器
企業名
大手家庭用ゲーム機器開発会社
企業規模
不明
事例情報
背景
・サイトの顧客満足度を大きく左右する障害や修理に関する箇所がわかりにくい
・有人対応時間などの制約やチャネルに捉われず顧客の課題を解決することが求められていた
・オンライン修理申込みが全体の0.5%と低く、問合せ窓口に申し込みがきてしまうことがある
事例内容
・Webでの修理受付の導線を見直しした。(ゲームの種類や機能の増加に伴って対処用のサイトが随時立ち上がっており、修理依頼の方法が分かりにくかったことで、問合せ増とNPS(Net Promoter Score)低下を招いていたことがわかったため)
・NPS(Net Promoter Score)の真因分析までには、大量のテキストデータを分析する工数が課題だったところに、AIを導入した。
成果
・顧客行動・完結の状態把握をする指標が80.0%を超えた。
・AIをテキスト分類に活用し、60%の自動化に成功。コストも大幅に削減
情報区分
見聞情報
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