ビジネス事例詳細

投稿日時：2019-08-07 18:15:41

成功事例

カテゴリー

業界共通 / 機能戦略・オペレーション改革 / 機能戦略(プロセス) / アフター・サポート / Webサポート

事例企業情報

業種

その他金融

企業名

三井住友カード株式会社

企業規模

大企業(売上1,000億円以上)

事例情報

背景

・電話での問い合わせが多く、顧客に負担をかけていた。
・問い合わせ対応について、Web担当者とコールセンターの担当者が連携をとれていなかった。

事例内容

・各部門の役割を明確化し、相互に連携する体制を構築した。
・個別に管理されていた電話の問い合わせ内容とWeb上のFAQカテゴリを紐付けした。
・Web上のFAQを、「検索性」「視認性」「解決性」の3つの指標で改善した。
・WebFAQから電話問い合わせまでの導線を改善した。
・Web上のFAQの分析・最適化を行うナレッジマネージャーの育成を行った。

成果

・メールでの問い合わせが2/3になった。
・顧客ロイヤリティ指標が向上した。

情報区分

見聞情報

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