ビジネス事例詳細

投稿日時：2019-08-07 18:18:55

成功事例

カテゴリー

業界共通 / 機能戦略・オペレーション改革 / 機能戦略(プロセス) / アフター・サポート / インフォメーションセンター改革

事例企業情報

業種

教育

企業名

大手通信教育会社

企業規模

大企業(売上1,000億円以上)

事例情報

背景

コールセンターにおいて、下記の課題があった。
・退会者の増加
・オペレーターがスクリプト通りに会話しないケースが目立ったため、教育が急務であった。

事例内容

・感情解析ツールを導入。モニタリングを行い、成功例と苦手な新人のオペレーションの比較や、お客様の入電シーンの想定から顧客属性をパターン化を実施した。
・顧客対応だけでなく、オペレーター自身の心理的なハードル・障壁・苦手意識に繋がる点も抽出した。
・スクリプト分岐の見直しと、ワンプッシュトークの追加など、無理なくオペレータが実践できる施策を実施した。
・オペレーターが顧客分析の結果や、ワンプッシュトークによるタイミングと効果などをしっかり理解できるよう、簡潔明快な研修内容を作成し、新人にも受け入れやすい研修を実施。
・通常のKPI管理による効果検証に加え、オペレーター個人個人の「成功件数」を記録、成功体験を創出。

成果

・解約阻止率が単月で10%以上改善(4ヶ月連続)した。
・オペレーターが成功体験を実感できる施策によりオペレーターのモチベーションが上昇した。

情報区分

見聞情報

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